Blog do Eliomar

O Significado da Ouvidoria para a Cidadania

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Na condição de presidente do Conselho Deliberativo da Associação Brasileira de Ouvidores, Secção Ceará – ABO/CE, e Ouvidor da Faculdade Integrada da Grande Fortaleza, há 16 anos, o advogado Irapuan Diniz Aguiar manda artigo com esta reflexão sobre a Ouvidoria e sua significação. Confira:

No próximo dia 16 comemora-se o Dia do Ouvidor. Apesar dos avanços já ocorridos, a Ouvidoria ainda enfrenta certo grau de dificuldade no relacionamento com os usuários e os órgãos e/ou entidades que representam no que diz respeito ao alcance e características do trabalho que realiza no desempenho de suas atividades. Isto decorre por uma dupla incompreensão: de um lado, os usuários que, poucos informados ou com alguma experiência anterior negativa com o instituto, pensam ser a Ouvidoria apenas um defensor da organização, seja pública ou privada, e, de outro, alguns dirigentes que se mostram desconfortáveis por pensarem que a mesma irá desempenhar um papel de xerife no âmbito de sua atuação. Ambos estão equivocados.

Utilizando-se de um raciocínio simples, poderíamos comparar a Ouvidoria a um jogador que atua em dois times ao mesmo tempo sem, com isto, se tornar um “vira-casaca”. Para que tal seja possível, a Ouvidoria tem que estar focada não nas partes, mas na legitimidade dos fatos que lhe são submetidos à apreciação. Não há que vinculá-la como pertencente a essa ou àquela parte, visto que sua atuação há sempre de ocorrer de forma harmoniosa e imparcial, buscando fazer com que ambas as partes envolvidas na demanda possam obter ganhos nesse jogo.

É claro que a mediação de conflitos tem papel relevante em qualquer Ouvidoria, porém essa é apenas uma das funções por ela desempenhadas e não pode, por isso mesmo, ser confundida com a razão maior de sua existência, que é a de intermediar as demandas que lhe chegam junto às instâncias de decisão da organização, procurando harmonizar o relacionamento entre os demandantes e os demandados, alavancando a qualidade do serviço e evitando uma pendência judicial.

Fundamental para o usuário e para a organização é compreender o valor que a Ouvidoria pode efetivamente agregar a cada um. À primeira vista isso pode parecer algo simples e fácil, mas não é bem assim. Do lado do usuário, por exemplo, a questão parece resumir-se apenas à solução do problema, sendo ainda pouco percebida que a atuação desse usuário pode ser importante no processo de melhoria da governança da organização, bem como na perenidade do negócio.

Vista do lado da organização privada a questão talvez tenda a parecer mais complexa, considerando que o relacionamento com o usuário se insere mais no contexto dos ativos intangíveis. Ressalte-se, no entanto, que as manifestações recebidas, via Ouvidoria, são bastante representativas do grau de satisfação dos usuários, em face do que há de ser avaliada como uma consultoria prestada de forma gratuita, relativamente à percepção do serviço prestado pela instituição. À medida que essa visão foi se ampliando no setor público, as empresas privadas começaram a perceber que este era o melhor caminho.

Nesse sentido, posso afirmar, na condição de Ouvidor da Faculdade Integrada da Grande Fortaleza – FGF, há 16 anos, que esta percepção foi, de imediato, absorvida pela instituição ao implantar sua Ouvidoria logo no seu nascedouro, constituindo-se como pioneira dentre as IES particulares, consciente da importância de “abrir os olhos e aguçar os ouvidos”.

*Irapuan Diniz Aguiar.